SPIS TREŚCI
Jak sprawdzić pomysł na start-up? Podstawy user researchu.
W każdym start-upie i firmie pojawia się ogromna ilość pomysłów, które wydają się być rewelacyjne i nie posiadać wad. W praktyce okazuje się, że bardzo duża część projektów jest rozpoczynana bez jakiejkolwiek konsultacji z grupami potencjalnych odbiorców. Osobom odpowiedzialnym za projekty i founderom wydaje się, że znają tak dobrze rynek i problemy klientów, że ich "biznesowa intuicja" w zupełności wystarczy, aby zaplanować nowy produkt lub usługę. Bez konkretnej podstawy, jaką jest User Research, nie można stwierdzić, że nasz pomysł jest faktycznie dobry.
W tym artykule chcemy poruszyć temat User Researchu, czyli badań użytkowników/grupy docelowej. Te badania umożliwiają sprawdzenie sensowności pomysłu, usprawnienie go, aby lepiej przypadał do gustu użytkownikom oraz mogą uratować projekt przed podjęciem złych decyzji biznesowych w oparciu o niepełne lub nieprawidłowe dane.
Nie zawsze bowiem pomysł, który przyjdzie nam do głowy ma racje bytu na rynku.
W wielu przypadkach okazuje się bowiem, że ktoś już spróbował stworzyć produkt/projekt podobny do naszej idei… i nie wyszło. Pięknym przykładem jest sokowirówka Juicero, która w 2012 roku wydała rozwiązanie wydałoby się rewolucyjne - sokowirówkę zintegrowaną z aplikacją dedykowaną na smartfonie. Idea była następująca: „smartfony stają się coraz bardziej popularne, prawie każdy posiada smartfona” – pomysł idealny. Problem tutaj pojawił się taki, że z tej sokowirówki nie dało się korzystać analogowo, bez użycia aplikacji.
Głównym błędem Juicero było działanie w oparciu o tzw. „educated guesses” i nieprzeprowadzenie User Researchu. Educated guesses same w sobie nie są czymś złym, jest to jednak działanie na podstawie intuicji i naszego doświadczenia, którego twarde dane z badań mogą nie odzwierciedlać.
Czym jest User Research?
User Research jest dokładnie tym czym wydaje się na pierwszy rzut oka – badaniem potrzeb naszych użytkowników/grupy docelowej produktu. Metod poznania potrzeb użytkowników jest kilka i nie zawsze będziemy wykorzystywać te same. Przykładowymi sposobami poznania potrzeb użytkowników są:
- badania ankietowe
- wywiady z grupą docelową
- badania raportów
- badanie innych, podobnych do naszych aplikacji/pomysłów - ile posiadają użytkowników? Jakie mają opinie?
Jak przeprowadzić badania potrzeb użytkowników i User Research?
Badania ankietowe: Prawdopodobnie każdy z nas uzupełniał kiedyś ankietę -czy to dotyczącej badań studentów piszących prace magisterskie, ankietujących na ulicy, telefonicznie lub on-line.
Badania ankietowe możemy przeprowadzić zdalnie lub w formie stacjonarnej. Dobrze jest ankietować różne grupy wiekowe, jeśli nie posiadamy ściśle określonej user persony. Dobrym celem są ludzie z różnymi zainteresowaniami, problemami i potrzebami. Chcemy uzyskać jak największą, reprezentatywną ilość opinii z różnych środowisk, które mogą być naszą potencjalną grupą odbiorców.
W badaniach ankietowych jest kilka niuansów, które trzeba brać pod uwagę.
Jednym z nich jest ankietowanie odpowiednich osób i poprawne dobranie grupy docelowej - jeżeli chcemy stworzyć aplikację przyjazną dla starszych ludzi, ankietowanie nastolatków prawdopodobnie będzie złym pomysłem. Warto jest ankietować również różne grupy społeczne – daje to nam różne perspektywy i umożliwia lepiej dopasować aplikację do użytkowników.
Weźmy na przykład aplikację Lidla – jako użytkownik skanując aplikację podczas zakupów nie zyskuję punktów, jak np. w aplikacji Żabki. W zamian otrzymuję bony na różne produkty obecne w sklepie. Pomysł wydaje się w porządku - w praktyce okazuje się, że często produkty, na które otrzymujemy przeceny są produktami, których nigdy nie kupujemy. Dla przykładu, mając wiedzę o wieku użytkowników, można zaproponować osobom starszym bony na powszechne produkty spożywcze, które kupują na co dzień - a osobom młodszym chociażby przekąsek czy napojów. Sprawdzając te preferencje w badaniach jesteśmy w stanie lepiej adresować potrzeby użytkowników.
Ważną kwestią, którą warto zapamiętać jest odpowiednie sformułowanie pytań. Źle sformułowane pytanie może dać nam błędne wnioski, może być zbyt ukierunkowane i sugerować ankietowanym jedną z odpowiedzi.
Wywiady: Przeprowadzenie wywiadów jest bardzo podobne do formy ankiet - daje jednak większą swobodę wypowiedzi ankietowanym, co pozwala często na uzyskanie ciekawych i nieoczywistych odpowiedzi.
Jak w przypadku ankiet, konieczne jest odpowiednie sformułowanie pytań i dobrana grupa i ilość badanych osób. Zasady tutaj są bardzo podobne.
Analiza raportów i podobnych aplikacji: Większość naszych pomysłów została już sprawdzona, dlatego warto przeanalizować co inni zrobili dobrze, a co się nie udało.
Analizując opinie aplikacji podobnej do tej, którą chcemy stworzyć, możemy odkryć pewne bolączki, które mają użytkownicy i je zaadresować lepiej od istniejących rozwiązań. Pamiętajmy, że opinia dana „od siebie” jak np. opinie w App Store są dużo bardziej szczere i poruszają tematy, które były na tyle uciążliwe dla użytkownika, że postanowił napisać recenzję. Zaryzykujemy stwierdzenie, że większość osób chętnie pisze negatywne recenzje i nie potrzebuje do nich dodatkowych zachęt :)
Analizujący raporty branżowe jesteśmy w stanie dowiedzieć się dużo więcej niż tylko to, co podoba się użytkownikom, a co nie - na podstawie tych danych możemy określić parametry takie jak TAM, SAM, SOM (odpowiednio: Total Accessable Market, Serviceable Accessable Market i Serviceable Obtainable Market - całkowita wielkość rynku, część rynku, jaką możemy zagospodarować i część rynku, jaką jesteśmy w stanie pozyskać), na który chcemy wejść. Pozwala nam to na estymację przychodów po wydaniu produktu oraz tego, z jakiej perspektywy inwestor będzie przeznaczał środki w tego typu projekty.
Jaki wpływ na produkty mają informacje z User Researchu?
User Research umożliwia nam poznanie użytkowników bliżej, ale co nieoczywistego z tego otrzymujemy?
Usprawnienie procesu developmentu i skuteczności jego rezultatów - Prototyp aplikacji, który został stworzony w oparciu o User Research pozwala developerom łatwiej stworzyć funkcjonalności dokładnie tak, jak oczekuje klient i grupa docelowa. Dla przykładu - czy chcemy, aby zegar wyświetlał się w formie elektronicznej, czy może powinniśmy stworzyć formę analogową ze względu na preferencje grupy docelowej?
Odpowiedni User Research usprawnia, strukturyzuje proces i zapobiega potencjalnym problemom w komunikacji na linii Design – Development – Klient (właściciel aplikacji), które odbiją się na kosztach aplikacji i prowadzą do opóźnień.
Informacje dla reszty zespołu – feedback z ankiet jest istną żyłą złota np. dla osób odpowiedzialnych za marketing. Umożliwia on lepsze dostosowanie kampanii marketingowych do użytkowników, sprawdzenie, czy persony są odpowiednio określone, poprawę dotychczasowych działań i nie tylko. User Research może pozwolić na zmniejszenie Customer Acquisition Cost i konwersji naszych działań.
Badania przeprowadzone, co dalej?
Po przeprowadzeniu badań i zebraniu wyników bardzo ważne jest wyciągnąć z nich odpowiednie wnioski. Warto jest przedstawić dane w formie wizualnej - na wykresach, diagramach - aby mieć możliwość przeanalizowania trendów. Wyniki powinna również zobaczyć reszta zespołu, która nie bierze czynnego udziału w developmencie - wnioski mogą być wcale nieoczywiste, gdy zapytamy osoby o odmiennych kompetencjach. Dla przykładu, te same wykresy mogą dać inne informacje developerom i osobie odpowiedzialnej za sprzedaż. Zespół developerów będzie myślał w kategorii nowych funkcjonalności i poprawiania istniejących, a business developer może uzyskać cenną informację jakie problemy sygnalizować potencjalnym klientom.
Jakie błędy można popełnić przeprowadzając User Research?
User Research niesie za sobą dużo niuansów - i bardzo często obserwujemy kilka powszechnych błędów. Pierwszym z potencjalnych błędów, który wielu niedoświadczonych badaczy popełnia jest to, że jednostkowo biorą zdanie użytkowników. Jeśli usłyszą opinię pewnego użytkownika „wszystko źle, to mi się nie podoba, to również”, to bardzo szybko i pochopnie dochodzą do wniosku, że wszystkie pozostałe odpowiedzi nie mają sensu i chcą wprowadzać ogromne zmiany lub przeprowadzać nowe ankiety. Ważne jest, żeby podejść do wyników zgodnie z metodą naukową. Trzeba wyciągnąć ilość osób niezadowolonych lub nieprzekonanych do projektu i jeśli jest to odpowiednio niski procent – trzeba zaadresować uwagi z priorytetem adekwatnym do wielkości problemu.
Kolejnym błędem jaki popełnia część badaczy, jest nieodpowiednia grupa docelowa. Podczas przeprowadzania badań użytkowników ważne są dla nas bezstronne opinie. Ankietowanie członków firmy jest bez sensu, tak samo jak ankietowanie znajomych i rodziny, ze względu na ich nieobiektywność. Oczywiście pojawiają się wyjątki - jeśli w naszej grupie osób bliskich posiadamy wyjątkowo obiektywne osoby, które należą do grupy docelowej, mogą dać nam wartościową informację. Z reguły jednak skłaniamy się do ankietowania obcych ludzi, którzy nie mają żadnego interesu w dawaniu opinii za lub przeciw.
Wodzące i sugerujące pytania są kolejnym bardzo poważnym, jak nie najpoważniejszym błędem, który jest dużo cięższy to skorygowania, a do tego może być katastrofalnym w skutkach. Źle sformułowane pytania bezpośrednio wpływają na rezultaty naszych badań. Zadając sugerujące pytania możemy otrzymać wyniki, jakie tylko „byśmy zechcieli”, co powoduje, że User Research może utracić swoją obiektywność - jaka będzie odpowiedź na pytanie "Jaka czekolada jest najlepsza i dlaczego gorzka" i czy jest ona miarodajna w analizie zachowań osób spożywających czekoladę? ;)
Jak dobrze sformułować pytania w User Researchu? Weźmy za przykład aplikację webową i funkcjonalność powrotu na górę strony - taki wspomagacz „scrollowania”. W przypadku posiadania jednej wersji „ikony” powrotu do góry strony, warto jest zadać pytanie „Czy użył(e/a)ś/Czy skorzystał(e/a)ś? z tej funkcjonalności?” zamiast pytania w stylu „czy podobała Ci się dana funkcjonalność?
W zależności od odpowiedzi, możemy zaprojektować kilka wersji komponentów, które można przetestować wykorzystując testy A/B. User Research jest tak naprawdę niekończącym się procesem, który trwa od samego początku życia produktu i trwa nawet po wydaniu aplikacji użytkownikom. Nawet można się pokusić o stwierdzenie, że User Research nabiera istotności szczególnie po przekazaniu aplikacji użytkownikom. Bez tego wprowadzanie zmian do aplikacji jest bardzo ryzykowne i może się odbić negatywnie na ilość użytkowników.
Podsumowanie
User Research to niekończący się proces „życia” aplikacji. Błędnie przeprowadzone badania mogą mieć równie katastrofalne skutki, co ich nieprzeprowadzenie. Ważnym jest zapamiętanie, że w User Researchu musimy się skupić na użytkownikach. Zadanie odpowiednich pytań odpowiedniej grupie docelowej jest kluczowe do uzyskania wartościowych badań. Dzięki User Research możemy poznać wiele nieoczywistych informacji, które mogą się przełożyć na innowacyjne funkcjonalności i stworzenie czegoś naprawdę oryginalnego i konwertującego.
User Research nie tylko usprawnia proces developmentu - niesie on ze sobą wiele plusów i wartości, nie tylko dla zespołu pracującego nad aplikacją. Wyniki takich badań są informacyjną żyłą złota dla innych działów w firmie, jak np. marketingu i sprzedaży, które na ich podstawie mogą wykonywać swoją pracę dużo skuteczniej.
Jeżeli zainteresował Cię ten artykuł, proponujemy, abyś zobaczył również MVP Product Development – od pomysłu po testowanie produktu, roadmapa w MVP, w którym możesz poszerzyć swoją wiedzę na temat początkowych faz tworzenia produktów. Możesz również umówić się z nami na spotkanie, aby się dowiedzieć, jak rozwiązać Twój konkretny problem i przeprowadzić odpowiedni User Research.
